pageheroimage

Piagam Pelanggan

Pengenalan

Selama lebih 70 tahun, AIA telah membantu pelanggannya di Malaysia merancang, melindungi dan membuat persediaan untuk kehidupan dari generasi ke generasi. Pengalaman yang kami timba telah membolehkan kami membantu berjuta-juta orang mencapai impian mereka, dan menghulurkan tangan kepada mereka pada masa-masa yang mencabar.

Dalam dunia yang sentiasa berubah, kita memerlukan teman yang bukan sahaja dapat memahami dan menyokong kita untuk mengharungi pelbagai cabaran hidup selain merebut peluang yang mendatang. Memang menjadi komitmen kami untuk membantu pelanggan kami dan keluarga mereka untuk hidup Lebih Sihat, Lebih Lama, dan Lebih Baik dengan menawarkan penyelesaian yang sesuai menerusi pelbagai produk dan perkhidmatan konvensional dan *berlandaskan Islam di bawah AIA Bhd., AIA PUBLIC Takaful Bhd. dan AIA General Berhad. 

Kami komited untuk memenuhi keperluan semua pelanggan kami di bawah satu bumbung, berpandukan Piagam kami yang dirangka berdasarkan empat tunggak piawaian perkhidmatan dan komitmen kami untuk melayan pelanggan dengan adil. Jika kami belum memenuhi jangkaan anda dalam apa jua cara, sila beritahu kami kerana kami benar-benar ingin menyelesaikan sebarang isu yang mungkin anda hadapi berkaitan dengan produk dan perkhidmatan kami. Jika prestasi kami memuaskan, kami juga mengalu-alukan maklum balas anda. Untuk menghubungi kami, sila klik sini.   

*Perhatian: Menerusi unit Takaful keluarga kami, AIA PUBLIC Takaful Bhd., kami menawarkan penyelesaian berlandaskan Syariah yang sesuai untuk memenuhi keperluan pelanggan kami pada peringkat hidup berbeza. Pasukan pakar profesional kami memastikan tunjuk ajar dan nasihat yang diterima daripada Jawatankuasa Syariah dilaksanakan sepenuhnya, dengan struktur dan proses yang betul sewajarnya untuk memastikan keperluan Syariah disemak secara berkala.

Hubungi kami

Empat Tunggak Piawaian Perkhidmatan Kami

A. Produk insurans dan takaful kami mudah didapati oleh pelanggan menerusi pelbagai saluran, fizikal dan maya, yang menyenangkan mereka mendapatkan maklumat, membuat pembelian atau pertanyaan

  1. Kami menawarkan model penglibatan aktif yang membolehkan anda mengetahui:
    • Pilihan dan kemudahan berbilang saluran untuk membuat pembelian dan pertanyaan.
    • Di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan membuat aduan.
  2. Kami memaklumkan kepada anda kaedah fizikal dan saluran perhubungan yang boleh anda gunakan untuk membeli produk atau membuat pertanyaan. Secara khususnya, kami memberi anda capaian mudah kepada yang berikut.
    • Lokasi ejen insurans / takaful.
    • Senarai saluran perhubungan pelanggan, iaitu laman web korporat, portal web layan diri pelanggan dan pusat panggilan.
  3. Kami akan memaklumkan kepada anda saluran yang disediakan, yang mungkin berubah dari masa ke masa.

B. Kami sentiasa bersedia menerima maklum balas, cadangan atau aduan tentang cara kami boleh memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada anda.

Kami menyediakan pelbagai saluran kepada anda untuk memberikan maklum balas dan cadangan. Untuk menghubungi kami, sila klik sini. Kami mengumpulkan maklum balas/melaksanakan tinjau selidik kepuasan pelanggan secara berkala dalam usaha kami memenuhi keperluan dan jangkaan anda. 

Hubungi kami

A. Kami berusaha untuk membantu anda mencari produk sesuai yang memenuhi keperluan anda

  1. Kami memastikan kakitangan dan ejen yang berilmu dan beretika sedia membantu anda.
  2. Latihan
    • Kami memastikan kakitangan dan perantara kami dilatih dengan sewajarnya tentang produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
    • Latihan diberikan setiap kali produk baharu dilancarkan. Kami juga akan dari masa ke masa mengendalikan kursus ulang kaji tentang produk yang sedia ada.
  3. Untuk membolehkan kami memahami profil dan keperluan anda dengan sewajarnya, kami:
    • Mendengar pandangan anda dengan teliti.
    • Memperakui dan betul-betul memahami keperluan dan keutamaan anda.
    • Meminta maklumat dan dokumen yang perlu untuk membolehkan kami menasihati anda dengan sewajarnya dan menurut Kod Tataamalan Industri berkaitan Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
    • Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak anda.
  4. Sebarang pilihan yang diberikan kepada anda akan diterangkan dan atas dasar “pilihan turut serta”, seperti rider, perkongsian/penggunaan maklumat anda untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan ditadbir menurut Dokumen Dasar mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan Dibenarkan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan penanggung insurans/pengendali takaful tertakluk di bawahnya.

A. Kami menetapkan dengan jelas tanggungjawab kepada anda sebagai pelanggan kami dan menegakkannya.

Kami berpegang teguh pada tanggungjawab jelas seperti yang termaktub dalam Piagam Pelanggan kami, meliputi prinsip-prinsip panduan berikut:

  1. Objektif yang jelas dan padat tentang Piagam.
  2. Misi.
  3. Nilai-nilai yang kami berikan kepada anda, seperti kesaksamaan, ketelusan, keutuhan, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
  4. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.

B. Kami menetapkan dengan jelas masa yang akan diambil untuk pelbagai perkhidmatan

Untuk membolehkan pelanggan kami menjangkakan masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

 1. Pelaksanaan Perkhidmatan:-

    Maklumat tentang masa pemprosesan kerja bagi pelaksanaan perkhidmatan boleh didapati dalam Piagam Pelanggan menerusi pelbagai saluran (ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web / E-mel ).

 2. Piawaian yang diguna pakai:-

    Melayan Pelanggan Yang Datang Sendiri Dengan Segera:
    Masa Menunggu Pelanggan: Dalam tempoh 10 minit.

C. Kami memastikan kecekapan perkhidmatan berkaitan polisi/sijil dan menyediakan dokumentasi yang berkaitan tepat pada masanya.

  1. Kami akan memaklumkan kepada anda setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, membaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi/sijil, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan kepada polisi/sijil, notis pembaharuan, dan sebagainya, dan juga kesan yang timbul daripada tindakan ini.
  2. Kami akan mengingatkan anda supaya memaklumkan kepada kami sebarang perubahan dalam risiko sebelum pembaharuan, menerusi notis pembaharuan yang kami keluarkan kepada anda.
  3. Kami mematuhi piawaian prosedur operasi yang ditetapkan dalam semua urusan kami dengan anda.
Tahap Perkhidmatan Sasaran Hayat dan Kesihatan termasuk Takaful

 Insurans Am
Pengeluaran Polisi/Sijil untuk Pelanggan Baru dan Sedia Ada 
  • Dalam 5 hari kerja
  • Dalam 10 hari kerja (di mana maklumat tambahan diperlukan dan/atau membabitkan keadaan kesihatan sedia ada)
    		•

     

    Motor

    • Serta-merta untuk e-polisi
    • Dalam 5 hari kerja untuk permohonan secara manual (kenderaan baru mesti didaftarkan dengan JPJ)
       

    Bukan Motor

    • Dalam 10 hari kerja (berkenaan untuk individu sahaja, bukan kumpulan)

     
    Perubahan bukan berkaitan kewangan dalam Polisi/Sijil
    • Dalam 3 hari kerja
    • Motor: Dalam 3 hari kerja
    • Bukan Motor: Dalam 5 hari kerja
    Perubahan berkaitan kewangan dalam Polisi/Sijil
    • Dalam 5 hari kerja
    • Dalam 10 hari kerja (di mana maklumat tambahan diperlukan dan/atau membabitkan keadaan kesihatan sedia ada)
    • Motor: Dalam 3 hari kerja
    • Bukan Motor: Dalam 5 hari kerja
    Pengembalian Semula Polisi/Sijil
    • Dalam 10 hari kerja
       
    Pengeluaran Notis Pembaharuan untuk Polisi/Sijil dengan Pembaharuan Terjamin 
    • Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh pembayaran premium/ sumbangan seterusnya
    • T/B
    Pengeluaran Notis Pembaharuan untuk Polisi/Sijil/Rider Bertempoh yang Layak untuk Pembaharuan
    • Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh luput polisi/sijil/ rider bertempoh yang sedia ada 
    Pembatalan/Penyerahan Polisi/Sijil dengan Pembayaran Balik Premium/Sumbangan
    • Dalam 10 hari kerja
    • Motor: Dalam 3 hari kerja
    • Bukan Motor: Dalam 5 hari kerja
    Pengeluaran Kad Perubatan/Kemasukan Hospital untuk Pemegang Polisi Individu 
    • Pada hari kerja yang sama dengan Pengeluaran Polisi/Sijil 
    T/B

    Perhatian: Masa yang dinyatakan di atas tidak mengambil kira proses penyesuaian/pengenalan yang kami sediakan untuk produk dan perkhidmatan kami, dan tertakluk kepada sama ada polisi/sijil diterima/diluluskan oleh pihak kami dan/atau bayaran penuh premium/sumbangan dibuat dan/atau dokumen lengkap diserahkan. 

     

    D. Kami menjalankan segala urusan kami secara terbuka dan telus

    Anda boleh mendapatkan maklumat berikut dengan mudah, yang disediakan menerusi pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web:

    1. Butiran berkaitan produk, seperti ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta penting dan pengecualian, akan dimaklumkan di tempat jualan.
    2. Yuran, caj (selain premium), dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan
    3. Tempoh Penilaian Percuma
      • Tempoh penilaian percuma bermula dari tarikh anda menerima dokumen polisi/sijil baharu anda.
      • Jika anda membuat keputusan untuk membatalkan polisi/sijil anda, anda mempunyai 15 hari dari tarikh anda menerima dokumen polisi/sijil, untuk berbuat demikian. Sila tulis surat kepada syarikat bagi mengesahkan hasrat anda untuk membatalkan polisi/sijil.
    4. Menamatkan Polisi/Sijil Anda untuk Membeli Polisi/Sijil Baharu
      • Anda lazimnya akan rugi apabila anda membiarkan polisi anda luput atau menyerahkan polisi/sijil yang sedia ada, sekalipun untuk menggantikannya dengan satu lagi polisi/sijil (oleh syarikat insurans yang sama atau lain) atas sebab-sebab berikut:
      • Polisi/sijil baharu biasanya dikenakan premium/sumbangan lebih tinggi kerana kadarnya dikenakan berasaskan usia semasa anda.
      • Anda mungkin perlu membayar premium/sumbangan tambahan atau tidak diberi perlindungan jika terdapat perubahan dalam profil kesihatan anda
      • Dalam kebanyakan polisi/sijil perubatan dan penyakit kritikal, tempoh menunggu (tempoh tuntutan tidak dibayar) bermula dari tarikh polisi/sijil dikeluarkan, yang mana kemudian.
      • Anda tidak perlu menggantikan polisi/sijil anda. Sebaliknya, kami menasihatkan anda menyemak semula perlindungan anda supaya ia memenuhi keperluan kewangan dan perlindungan anda. 
      • Gunakan hak anda untuk memastikan objektif kewangan anda menepati sasaran dan berwaspada terhadap mana-mana pihak yang mempengaruhi anda untuk menamatkan polisi/sijil anda yang sedia ada.
    5. Pembayaran Premium/ Caruman
      • Untuk kesenangan anda, kami mengesyorkan anda mendaftar untuk menggunakan kemudahan pembayaran elektronik yang kini disediakan.
    6. Maklumat Peribadi Anda
      • Kami komited untuk menjaga keselamatan dan kerahsiaan maklumat peribadi anda yang diberikan kepada kami.
      • Maklumat peribadi anda akan hanya digunakan oleh kakitangan AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. yang diberi kebenaran untuk memproses dan mentadbir polisi insurans anda.
      • Data anda sama sekali tidak akan dikongsi dengan pihak lain yang tidak diberi kebenaran oleh AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. untuk memproses atau mentadbir polisi anda.
    7.  Maklumat Produk Yang Telus dan Menyeluruh
      • Kami juga sentiasa komited untuk memastikan bahawa semua maklumat dan pendedahan produk dan perkhidmatan kami adalah adil, tepat dan menyeluruh. Oleh yang demikian, kami tidak akan membuat pernyataan yang memperdayakan, mengelirukan atau palsu berkenaan produk dan perkhidmatan kami.
    8. Kenyataan Antipenipuan

      9. AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. komited untuk menangani penipuan dengan memberi penekanan kepada usaha mencegah dan mengesan penipuan secara proaktif, dan mengambil langkah-langkah untuk mengurangkan kemungkinan yang boleh menimbulkan penipuan. Pendekatan kami yang kami gunakan untuk menangani penipuan ditumpukan kepada usaha mengekalkan suasana perundangan dan etika yang menggalakkan semua pihak yang berkepentingan untuk melindungi aset Syarikat dan membangkitkan sebarang keadaan yang disyaki berunsur penipuan. Kami berpegang kepada prinsip penipuan sifar. Justeru, apabila penipuan dikesan, disyaki atau didakwa berlaku, kami komited untuk menjalankan penyiasatan secara terperinci tentang perkara tersebut. Kami akan bekerjasama rapat dengan pihak berkuasa yang berkaitan untuk memastikan keadilan ditegakkan dan akan mengambil langkah-langkah untuk menebus dan juga mengurangkan kerugian.

    E. Kami mengambil langkah susulan dan memberikan jawapan / mengemas kini pertanyaan dan aduan anda dengan segera

    1. Telefon
      • Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba menyelesaikan isu dalam panggilan pertama.
      • Apabila langkah susulan diperlukan, kami akan berbuat demikian dalam 3 hari kerja dari tarikh panggilan pertama.
    2.  E-mel atau Pos
      • Kami akan memperakui penerimaan e-mel anda dalam masa 1 hari kerja dan menjawab dalam masa 3 hari kerja. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan memaklumkan kepada anda masa yang diperlukan.
      •  Kami akan menjawab surat anda dalam 3 hari kerja dari tarikh penerimaan. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan maklumkan jangka masa yang diperlukan.
    3. Kaunter/Cawangan
      • Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba mencari penyelesaian dengan serta-merta.
      • Sekiranya langkah susulan diperlukan, kami akan melakukannya dalam 5 hari kerja dari tarikh kunjungan pertama.


    Perhatian: Sekiranya pertanyaan agak rumit, kami akan memperuntukkan masa yang sewajarnya dan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini.

    F. Kami memastikan aduan dikendalikan dengan konsisten dan teliti

    • Anda akan dimaklumkan tentang pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan menerusi pelbagai saluran yang boleh didapati. 
    • Kami akan menjalankan proses pengesahan apabila kami berkomunikasi dengan anda.
    • Kami akan menerangkan dengan jelas mengenai isu yang dibangkitkan dan mengumpul maklumat secukupnya supaya penyelesaian maklum boleh dicapai.
    • Kami akan menangani isu dengan cara yang adil, objektif dan tepat pada masanya, dan memaklumkan keputusan kami kepada anda tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh aduan diterima.
    • Jika kes rumit atau memerlukan penyiasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini setiap 14 hari kalendar. Jika kes masih belum diselesaikan, kami akan memaklumkan perkembangan selanjutnya dalam masa 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, setiap 30 hari kalendar.
    • Anda akan dimaklumkan sewajarnya jika kami tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan.

    Untuk pertanyaan lanjut, sila hubungi kami di my.complaint@aia.com or Hubungi kami.

    Jika anda rasa pertikaian anda tidak diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk isu tersebut kepada Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS), tertakluk kepada skop FMOS, atau kepada Bank Negara Malaysia (BNM), dalam masa 6 bulan selepas menerima keputusan kami.

    Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS)

    Chief Executive Officer
    Financial Markets Ombudsman Services [Reg. No: 200401025885]
    14th Floor, Main Block
    Menara Takaful Malaysia
    No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
    50000 Kuala Lumpur.

    Tel: +603-2272 2811

    Enquiry Form - Financial Markets Ombudsman Service

    Klik di sini untuk butiran lanjut tentang cara untuk merujuk pertikaian kepada OFS

    Bank Negara Malaysia

    BNMTELELINK
    Jabatan Komunikasi Korporat
    Bank Negara Malaysia
    P.O.Box 10922
    50929 Kuala Lumpur

    Tel: 1-300-88-5465 (LINK)
    Faks: 03-2174 1515
    bnmlink.bnm.gov.my

    Nota: Pengendalian dan tempoh masa aduan ditadbir menurut Garis Panduan Pengendalian Aduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM), dan penanggung insurans/pengendali takaful tertakluk di bawahnya.

    A. Kami menetapkan tempoh yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam jangka masa yang ditetapkan ini, dengan cara yang telus.

    Jenis Tuntutan Tempoh penyelesaian
    Insurans Hayat dan Kesihatan termasuk Takaful
    1. Kami akan memaklumkan kepada anda anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan piawaian perkhidmatan yang boleh dijangkakan menerusi pelbagai saluran (seperti cawangan / pusat panggilan / laman web / emel).
    2. Kami akan memaklumkan kepada anda perakuan penerimaan tuntutan anda dalam 7 hari kerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
    3. Kami akan memastikan ejen kami menyerahkan semua tuntutan yang dibuat menerusi mereka kepada kami dalam masa 3 hari kerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang perlu dimaklumkan dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
    4. Jika dokumentasi/maklumat tidak lengkap, kami akan memberitahu anda dalam 14 hari kerja dari tarikh perakuan penerimaan tuntutan.
    5. Kami akan memberitahu anda tentang prosedur tuntutan yang penting termasuk pelantikan penaksir, penilaian tuntutan dan sebagainya, dan juga masa yang ditetapkan.
    6. Kami akan memberitahu anda tentang perkembangan dalam proses tuntutan anda setiap 14 hari kerja. Kami akan memaklumkan anda tentang keputusannya sebaik sahaja ia dibuat.
    7. Sekiranya berlaku malapetaka / bencana, kami mungkin menerima sejumlah besar tuntutan. Oleh yang demikian, mungkin mustahil untuk kami menyelesaikan tuntutan dalam masa yang ditetapkan. Kami akan cuba memaklumkan tentang perkembangannya setiap 20 hari kerja.
    Insurans Am (Insurans Kenderaan)
    1. Penerimaan tuntutan akan diakui dalam tempoh 3 hari bekerja.
    2. Jika kerugian yang dilaporkan memerlukan siasatan, kami akan melantik adjuster berdaftar dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan dokumen lengkap.
    3. Kami akan memuktamadkan tuntutan dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan dokumen lengkap, termasuk laporan adjuster apabila diperlukan.
    4. Kami akan memaklumkan tentang perkembangan proses tuntutan anda (jika siasatan masih dijalankan) dalam tempoh 21 hari bekerja dari tarikh pemberitahuan tuntutan pertama dan secara berkala selepas itu sehingga perkara tersebut diselesaikan.
    5. Apabila tuntutan kerosakan sendiri diluluskan, kami akan meminta panel pembaikan pilihan AIA untuk menjalankan pembaikan dengan segera, yang mana dalam apa jua keadaan tidak melebihi 15 hari bekerja dari tarikh kelulusan anggaran kos pembaikan oleh AIA. Garis masa yang dinyatakan di atas adalah tertakluk pada keadaan luar biasa, seperti kerosakan teruk pada kenderaan atau ketiadaan alat ganti.
    6. Kami akan mengeluarkan pembayaran dalam tempoh 7 hari bekerja selepas penerimaan persetujuan.
    Insurans Am (Insurans Bukan Kenderaan)
    1. Penerimaan tuntutan akan diakui dalam tempoh 7 hari bekerja.
    2. Jika kerugian yang dilaporkan memerlukan siasatan, kami akan melantik adjuster berdaftar dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan dokumen lengkap.
    3. Kami akan memuktamadkan tuntutan dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan dokumen lengkap, termasuk laporan adjuster apabila diperlukan.
    4. Kami akan memaklumkan tentang perkembangan proses tuntutan anda (jika siasatan masih dijalankan) dalam tempoh 21 hari bekerja dari tarikh pemberitahuan tuntutan pertama dan secara berkala selepas itu sehingga perkara tersebut diselesaikan.
    5. Kami akan mengeluarkan pembayaran dalam tempoh 14 hari bekerja selepas penerimaan persetujuan.

     

    Klik di sini untuk mengakses and memahami proses tuntutan serta tanggungjawab anda sebagai pelanggan yang membuat tuntutan bagi polisi kenderaan dan kebakaran harta.

    B. Kami akan memaklumkan kepada anda langkah seterusnya yang boleh diambil jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian atau penolakan tuntutan

    1. Kami akan memberitahu anda tentang saluran yang disediakan kepada anda untuk membuat rayuan terhadap sesuatu keputusan atau untuk anda mengemukakan pertikaian (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / emel).
    2. Jika sebarang tuntutan tidak diluluskan atau jumlahnya tidak sama dengan yang anda tuntut, kami akan menasihatkan anda supaya merujuk kepada prosedur untuk membuat rayuan menerusi Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS) bagi kes dalam bidang kuasa mereka. Untuk maklumat lanjut, sila klik sini.  
    Klik di sini untuk butiran lanjut tentang cara untuk merujuk pertikaian kepada FMOS

    (Nota: Bagi pemilik polisi/sijil yang telah membuat tuntutan/laporan kerana tidak berpuas hati dengan penyelesaian/penolakan tuntutan yang diberikan).

    Piagam Layanan Adil Kepada Pelanggan

    Pengerusi, Lembaga Pengarah dan pihak pengurusan kanan komited dalam memastikan pelanggan kami mendapat hasil kewangan yang sewajarnya sebagai pengguna. Kami percaya dalam membina hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan bersama pelanggan kami. Piagam ini menyatakan komitmen kami untuk menyediakan tahap kesaksamaan tertinggi dalam semua urusan kami dengan pelanggan kami.
     
    Untuk melindungi kepentingan dan kesejahteraan kewangan pelanggan kami: 

    1.

    Kami komited untuk menerapkan urus niaga yang adil ke dalam budaya korporat dan nilai-nilai teras institusi kami.

    1. Kami akan menetapkan piawaian minimum bagi amalan perniagaan yang adil dalam segala urusan dengan pelanggan kami. Ini termasuk menyediakan perkhidmatan atau produk kewangan yang bersesuaian dengan keadaan kewangan pelanggan kami dan memelihara kerahsiaan maklumat pelanggan kami;
    2. Kami akan melatih semua kakitangan yang berurusan dengan pelanggan untuk memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti; dan            
    3. Kami akan mengambil kira maklum balas pelanggan dengan serius dan memberikan maklum balas yang membina dengan serta-merta kepada kakitangan kami.

    2.

    Kami komited untuk memastikan pelanggan diberikan terma -terma yang adil.

    1. Kami akan memastikan bahawa terma-terma dalam kontrak atau perjanjian kami adalah adil, telus dan disampaikan dengan baik kepada pelanggan;
    2. Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat menetapkan hak asasi, liabiliti dan kewajipan masing-masing dengan jelas dan sebaik mungkin dalam bahasa yang mudah difahami; dan
    3. Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat dalam kontrak atau perjanjian tidak diubah tanpa memberikan notifikasi awal kepada pelanggan.

    3.

    Kami komited untuk memastikan bahawa pelanggan diberikan maklumat yang jelas, relevan dan tepat pada masanya tentang perkhidmatan dan produk kewangan.

    1. Kami akan memberi pelanggan maklumat yang relevan dan tepat pada masanya dalam lembaran pendedahan produk;
    2. Kami akan mendedahkan ciri-ciri utama produk, yuran dan caj, risiko dan manfaat secara jelas dan ringkas; dan
    3. Kami akan memastikan terma dan syarat penting dibawa kepada perhatian dan diterangkan kepada pelanggan.

    4.

    Kami komited untuk memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami berurusan dengan pelanggan dengan cermat, mahir dan wajar.

    1. Kami akan melaksanakan jualan, pengiklanan dan pemasaran perkhidmatan dan produk kewangan kami dengan penuh integriti dan tidak akan membuat tuntutan yang palsu atau berlebihan;
    2. Kami akan mengelakkan atau mendedahkan dengan jelas konflik kepentingan sebenar atau yang mungkin wujud; dan
    3. Kami akan memastikan imbuhan kakitangan mengambil kira sama ada petunjuk prestasi utama yang berkaitan dengan layanan adil terhadap pelanggan telah dicapai.

    5.

    Kami komited untuk memastikan bahawa pelanggan mendapat nasihat dan cadangan sesuai yang mempertimbangkan keperluan dan keadaan kewangan mereka.

    1. Kami akan memberikan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan dan berkualiti berasaskan pertimbangan secukupnya tentang matlamat kewangan, keperluan, keadaan, situasi kewangan dan selera risiko pelanggan agar pelanggan dapat membuat keputusan termaklum;
    2. Kami akan memastikan nasihat atau cadangan yang diberikan disokong oleh sebab munasabah demi kepentingan terbaik pelanggan; dan
    3. Kami akan memastikan bahawa data dan privasi pelanggan kami dilindungi.

    6.

    Kami komited untuk memastikan aduan dan tuntutan pelanggan dikendalikan dengan cara yang pantas, adil dan berkesan.

    1. Kami akan menyediakan proses pengendalian aduan yang betul dan didokumenkan dengan baik dan memberikan pilihan yang jelas untuk mengemukakan rayuan jika pelanggan memutuskan untuk memanjangkan aduan mereka;
    2. Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan sewajarnya untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan dengan cara yang berkesan dan tepat pada masanya; dan
    3. Kami akan memantau dan menilai sifat serta trend aduan yang diterima menerusi analisis punca sebenar yang berkesan dan seterusnya mengambil langkah yang sewajarnya untuk memperbaiki kelemahan yang dikenal pasti. 

    7.

    Kami komited untuk memastikan pengguna mudah terjejas dilayan dengan adil dan saksama, termasuk oleh kakitangan, wakil dan ejen kami.

    1. Kami akan memastikan bahawa kami menilai keperluan pengguna mudah terjejas dalam pangkalan pelanggan kami dan pasaran sasaran dan melaksanakan dasar yang sewajarnya untuk memenuhi keperluan tersebut;
    2. Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil dan ejen kami dilatih dengan baik untuk mengenal pasti, menilai dan bertindak balas dengan sewajarnya kepada keperluan pengguna mudah terjejas; dan
    3. Kami akan menyediakan mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi untuk memastikan kakitangan, wakil dan ejen kami memenuhi keperluan pengguna mudah terjejas dan membuat penambahbaikan yang diperlukan bagi memastikan pengguna mudah terjejas terus menerima layanan yang adil dan saksama.

    Untuk maklumat lanjut, sila klik pada Sokongan Pelanggan Dan Penjagaan Tambahan.

    Soalan Lazim

    Piagam Pelanggan menggariskan piawaian perkhidmatan kami untuk memenuhi segala keperluan pelanggan AIA Bhd., AIA PUBLIC Takaful Bhd. dan AIA General Berhad dengan cekap, di bawah satu bumbung.

    Kami komited untuk menyediakan perkhidmatan telus, cekap dan menepati masa kepada pelanggan kami. Masa pemprosesan yang dijangkakan untuk memenuhi pelbagai permintaan dinyatakan di bawah Tunggak 3 Piagam Pelanggan kami. 

    Kami menyediakan pelbagai saluran untuk pelanggan menghubungi kami berhubung dengan insurans hayat/am kami atau produk dan perkhidmatan Takaful, menerusi telefon, e-mel/pos atau cawangan kami. Untuk butir-butir lanjut, sila klik ‘Hubungi Kami.’