Piagam Pelanggan

A. Produk insurans dan takaful kami mudah didapati oleh pelanggan menerusi pelbagai saluran, fizikal dan maya, yang menyenangkan mereka mendapatkan maklumat, membuat pembelian atau pertanyaan

1. Kami menawarkan model penglibatan aktif yang membolehkan anda mengetahui:
   • Pilihan dan kemudahan berbilang saluran untuk membuat pembelian dan pertanyaan.
   • Di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan membuat aduan.
2. Kami memaklumkan kepada anda kaedah fizikal dan saluran perhubungan yang boleh anda gunakan untuk membeli produk atau membuat pertanyaan. Secara khususnya, kami memberi anda capaian mudah kepada yang berikut.
   • Lokasi ejen insurans / takaful.
   • Senarai saluran perhubungan pelanggan, iaitu laman web korporat, portal web layan diri pelanggan dan pusat panggilan.
3. Kami akan memaklumkan kepada anda saluran yang disediakan, yang mungkin berubah dari masa ke masa.

B. Kami sentiasa bersedia menerima maklum balas, cadangan atau aduan tentang cara kami boleh memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada anda.

Kami menyediakan pelbagai saluran kepada anda untuk memberikan maklum balas dan cadangan. Untuk menghubungi kami, sila klik sini.

Kami mengumpulkan maklum balas/melaksanakan tinjau selidik kepuasan pelanggan secara berkala dalam usaha kami memenuhi keperluan dan jangkaan anda. 

A. Kami berusaha untuk membantu anda mencari produk sesuai yang memenuhi keperluan anda

1. Kami memastikan kakitangan dan ejen yang berilmu dan beretika sedia membantu anda.
2. Latihan
   • Kami memastikan kakitangan dan perantara kami dilatih dengan sewajarnya tentang produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
   • Latihan diberikan setiap kali produk baharu dilancarkan. Kami juga akan dari masa ke masa mengendalikan kursus ulang kaji tentang produk yang sedia ada.
3. Untuk membolehkan kami memahami profil dan keperluan anda dengan sewajarnya, kami:
   • Mendengar pandangan anda dengan teliti.
   • Memperakui dan betul-betul memahami keperluan dan keutamaan anda.
   • Meminta maklumat dan dokumen yang perlu untuk membolehkan kami menasihati anda dengan sewajarnya dan menurut Kod Tataamalan Industri berkaitan Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
   • Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak anda.
4. Sebarang pilihan yang diberikan kepada anda akan diterangkan dan atas dasar “pilihan turut serta”, seperti rider, perkongsian/penggunaan maklumat anda untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan ditadbir menurut Dokumen Dasar mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan Dibenarkan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan penanggung insurans/pengendali takaful tertakluk di bawahnya.

A. Kami menetapkan dengan jelas tanggungjawab kepada anda sebagai pelanggan kami dan menegakkannya.

Kami berpegang teguh pada tanggungjawab jelas seperti yang termaktub dalam Piagam Pelanggan kami, meliputi prinsip-prinsip panduan berikut:

1. Objektif yang jelas dan padat tentang Piagam.
2. Misi.
3. Nilai-nilai yang kami berikan kepada anda, seperti kesaksamaan, ketelusan, keutuhan, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
4. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.

B. Kami menetapkan dengan jelas masa yang akan diambil untuk pelbagai perkhidmatan

Untuk membolehkan pelanggan kami menjangkakan masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

1. Pelaksanaan Perkhidmatan:-

Maklumat tentang masa pemprosesan kerja bagi pelaksanaan perkhidmatan boleh didapati dalam Piagam Pelanggan menerusi pelbagai saluran (ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web / E-mel ).

 2. Piawaian yang diguna pakai:-

Melayan Pelanggan Yang Datang Sendiri Dengan Segera:
Masa Menunggu Pelanggan: Dalam tempoh 10 minit.

C. Kami memastikan kecekapan perkhidmatan berkaitan polisi/sijil dan menyediakan dokumentasi yang berkaitan tepat pada masanya.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, membaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi/sijil, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan kepada polisi/sijil, notis pembaharuan, dan sebagainya, dan juga kesan yang timbul daripada tindakan ini.
2. Kami akan mengingatkan anda supaya memaklumkan kepada kami sebarang perubahan dalam risiko sebelum pembaharuan, menerusi notis pembaharuan yang kami keluarkan kepada anda.
3. Kami mematuhi piawaian prosedur operasi yang ditetapkan dalam semua urusan kami dengan anda.

Perhatian: Masa yang dinyatakan di atas tidak mengambil kira proses penyesuaian/pengenalan yang kami sediakan untuk produk dan perkhidmatan kami, dan tertakluk kepada sama ada polisi/sijil diterima/diluluskan oleh pihak kami dan/atau bayaran penuh premium/sumbangan dibuat dan/atau dokumen lengkap diserahkan. 

D. Kami menjalankan segala urusan kami secara terbuka dan telus

Anda boleh mendapatkan maklumat berikut dengan mudah, yang disediakan menerusi pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web:

1. Butiran berkaitan produk, seperti ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta penting dan pengecualian, akan dimaklumkan di tempat jualan.
2. Yuran, caj (selain premium), dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan
3. Tempoh Penilaian Percuma
   • Tempoh penilaian percuma bermula dari tarikh anda menerima dokumen polisi/sijil baharu anda.
   • Jika anda membuat keputusan untuk membatalkan polisi/sijil anda, anda mempunyai 15 hari dari tarikh anda menerima dokumen polisi/sijil, untuk berbuat demikian. Sila tulis surat kepada syarikat bagi mengesahkan hasrat anda untuk membatalkan polisi/sijil.
4. Menamatkan Polisi/Sijil Anda untuk Membeli Polisi/Sijil Baharu
   • Anda lazimnya akan rugi apabila anda membiarkan polisi anda luput atau menyerahkan polisi/sijil yang sedia ada, sekalipun untuk menggantikannya dengan satu lagi polisi/sijil (oleh syarikat insurans yang sama atau lain) atas sebab-sebab berikut:
   • Polisi/sijil baharu biasanya dikenakan premium/sumbangan lebih tinggi kerana kadarnya dikenakan berasaskan usia semasa anda.
   • Anda mungkin perlu membayar premium/sumbangan tambahan atau tidak diberi perlindungan jika terdapat perubahan dalam profil kesihatan anda
     
   • Dalam kebanyakan polisi/sijil perubatan dan penyakit kritikal, tempoh menunggu (tempoh tuntutan tidak dibayar) bermula dari tarikh polisi/sijil dikeluarkan, yang mana kemudian.
   • Anda tidak perlu menggantikan polisi/sijil anda. Sebaliknya, kami menasihatkan anda menyemak semula perlindungan anda supaya ia memenuhi keperluan kewangan dan perlindungan anda. 
     
   • Gunakan hak anda untuk memastikan objektif kewangan anda menepati sasaran dan berwaspada terhadap mana-mana pihak yang mempengaruhi anda untuk menamatkan polisi/sijil anda yang sedia ada.
     
5. Pembayaran Premium/Caruman
   • Untuk kesenangan anda, kami mengesyorkan anda mendaftar untuk menggunakan kemudahan pembayaran elektronik yang kini disediakan.
6. Maklumat Peribadi Anda
   • Kami komited untuk menjaga keselamatan dan kerahsiaan maklumat peribadi anda yang diberikan kepada kami.
   • Maklumat peribadi anda akan hanya digunakan oleh kakitangan AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. yang diberi kebenaran untuk memproses dan mentadbir polisi insurans anda.
   • Data anda sama sekali tidak akan dikongsi dengan pihak lain yang tidak diberi kebenaran oleh AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. untuk memproses atau mentadbir polisi anda.
7.  Maklumat Produk Yang Telus dan Menyeluruh
   • Kami juga sentiasa komited untuk memastikan bahawa semua maklumat dan pendedahan produk dan perkhidmatan kami adalah adil, tepat dan menyeluruh. Oleh yang demikian, kami tidak akan membuat pernyataan yang memperdayakan, mengelirukan atau palsu berkenaan produk dan perkhidmatan kami.
8. Kenyataan Antipenipuan

AIA Bhd. dan AIA PUBLIC Takaful Bhd. komited untuk menangani penipuan dengan memberi penekanan kepada usaha mencegah dan mengesan penipuan secara proaktif, dan mengambil langkah-langkah untuk mengurangkan kemungkinan yang boleh menimbulkan penipuan. Pendekatan kami yang kami gunakan untuk menangani penipuan ditumpukan kepada usaha mengekalkan suasana perundangan dan etika yang menggalakkan semua pihak yang berkepentingan untuk melindungi aset Syarikat dan membangkitkan sebarang keadaan yang disyaki berunsur penipuan. Kami berpegang kepada prinsip penipuan sifar. Justeru, apabila penipuan dikesan, disyaki atau didakwa berlaku, kami komited untuk menjalankan penyiasatan secara terperinci tentang perkara tersebut. Kami akan bekerjasama rapat dengan pihak berkuasa yang berkaitan untuk memastikan keadilan ditegakkan dan akan mengambil langkah-langkah untuk menebus dan juga mengurangkan kerugian.

E. Kami mengambil langkah susulan dan memberikan jawapan / mengemas kini pertanyaan dan aduan anda dengan segera

1. Telefon
   • Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba menyelesaikan isu dalam panggilan pertama.
   • Apabila langkah susulan diperlukan, kami akan berbuat demikian dalam 3 hari kerja dari tarikh panggilan pertama.
2.  E-mel atau Pos
   • Kami akan memperakui penerimaan e-mel anda dalam masa 1 hari kerja dan menjawab dalam masa 3 hari kerja. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan memaklumkan kepada anda masa yang diperlukan.
   •  Kami akan menjawab surat anda dalam 3 hari kerja dari tarikh penerimaan. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan maklumkan jangka masa yang diperlukan.
3. Kaunter/Cawangan
   • Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba mencari penyelesaian dengan serta-merta.
   • Sekiranya langkah susulan diperlukan, kami akan melakukannya dalam 5 hari kerja dari tarikh kunjungan pertama.
4. Perhatian: Sekiranya pertanyaan agak rumit, kami akan memperuntukkan masa yang sewajarnya dan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini.

• Anda akan dimaklumkan tentang pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan menerusi pelbagai saluran yang boleh didapati. Untuk menghubungi kami, sila klik sini. 
• Kami akan menjalankan proses pengesahan apabila kami berkomunikasi dengan anda.
• Kami akan menerangkan dengan jelas mengenai isu yang dibangkitkan dan mengumpul maklumat secukupnya supaya penyelesaian maklum boleh dicapai.
• Kami akan menangani isu dengan cara yang adil, objektif dan tepat pada masanya, dan memaklumkan keputusan kami kepada anda tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh aduan diterima.
• Jika kes rumit atau memerlukan penyiasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini setiap 14 hari kalendar. Jika kes masih belum diselesaikan, kami akan memaklumkan perkembangan selanjutnya dalam masa 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, setiap 30 hari kalendar.
• Anda akan dimaklumkan sewajarnya jika kami tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan.

Jika anda rasa pertikaian anda tidak diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk isu tersebut kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), tertakluk kepada skop OFS, atau kepada Bank Negara Malaysia (BNM), dalam masa 6 bulan selepas menerima keputusan kami.

Nota: Pengendalian dan tempoh masa aduan ditadbir menurut Garis Panduan Pengendalian Aduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia (BNM), dan penanggung insurans/pengendali takaful tertakluk di bawahnya.

A. Kami menetapkan tempoh yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam jangka masa yang ditetapkan ini, dengan cara yang telus.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan piawaian perkhidmatan yang boleh dijangkakan menerusi pelbagai saluran (seperti cawangan / pusat panggilan / laman web / emel).
2. Kami akan memaklumkan kepada anda perakuan penerimaan tuntutan anda dalam 7 hari kerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
3. Kami akan memastikan ejen kami menyerahkan semua tuntutan yang dibuat menerusi mereka kepada kami dalam masa 3 hari kerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang perlu dimaklumkan dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
4. Jika dokumentasi/maklumat tidak lengkap, kami akan memberitahu anda dalam 14 hari kerja dari tarikh perakuan penerimaan tuntutan.
5. Kami akan memberitahu anda tentang prosedur tuntutan yang penting termasuk pelantikan penaksir, penilaian tuntutan dan sebagainya, dan juga masa yang ditetapkan.
6. Kami akan memberitahu anda tentang perkembangan dalam proses tuntutan anda setiap 14 hari kerja. Kami akan memaklumkan anda tentang keputusannya sebaik sahaja ia dibuat.
7. Sekiranya berlaku malapetaka / bencana, kami mungkin menerima sejumlah besar tuntutan. Oleh yang demikian, mungkin mustahil untuk kami menyelesaikan tuntutan dalam masa yang ditetapkan. Kami akan cuba memaklumkan tentang perkembangannya setiap 20 hari kerja.

B. Kami akan memaklumkan kepada anda langkah seterusnya yang boleh diambil jika anda tidak berpuas hati dengan penyelesaian atau penolakan tuntutan

1. Kami akan memberitahu anda tentang saluran yang disediakan kepada anda untuk membuat rayuan terhadap sesuatu keputusan atau untuk anda mengemukakan pertikaian (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / emel).
2. Jika sebarang tuntutan tidak diluluskan atau jumlahnya tidak sama dengan yang anda tuntut, kami akan menasihatkan anda supaya merujuk kepada prosedur untuk membuat rayuan menerusi Skim Ombudsman Kewangan bagi kes dalam bidang kuasa mereka. Untuk maklumat lanjut, sila klik sini.  

(Nota: Bagi pemilik polisi/sijil yang telah membuat tuntutan/laporan kerana tidak berpuas hati dengan penyelesaian/penolakan tuntutan yang diberikan).